Обработка заказов

В некоторых случаях выгоднее отдать обработку заказов сторонней компании с опытом работы и готовым к работе штатом, чтобы понять подходит ли Вам этот вариант, нужно разобраться в процессе получения и обработки заказа.

Алгоритм с момента нажатия кнопки «оформить покупку»

После оформления заказа на сайте, информация о нем попадает в CRM, менеджер обрабатывает заявку с помощью канала связи, удобного для клиента (звонок, sms, социальная сеть или мессенджер), уточняет детали заказа (время и адрес доставки, сумма покупки и т.д.). Посылка отправляется клиенту (либо клиент получает услугу), если это посылка, то статус доставки отслеживается до самого подтверждения получения заказа.

Оформление заказа и его получения должно быть максимально простым и быстрым, для этого необходимо:

• Простой и понятный сайт (если заявки планируется получать через интернет);
• Простое оформление заказа (не нужно запрашивать у клиента лишние данные, тратя его и свое время);

Для постоянных клиентов возможна автоматическая обработка заказов через смс-оповещение с инструкцией для оплаты и получения товара.

Для того чтобы наладить этот этап работы с покупателем, владелец интернет магазина принимает решение каким образом она будет проводиться. Вариантов существует несколько:

• Самостоятельно, в случае с эксклюзивным товаром. Например, если в случае с продажей собственных услуг по написанию картин по фотографии или выпечке тортов покупателей не так много, можно каждому из них уделить внимание и дольше пообщаться уточняя детали.
• С клиентами работают штатные менеджеры, в случае с небольшими магазинами со штучным товаром их усилий будет достаточно.
• Аутсорсинг (обработка заказов другой компанией по договору).

Тест на скорость обработки заявки

Оставьте заявку на необходимый товар или услугу, если заказ был обработан в течение 10 минут - то результат проверки положительный, приемлемым считается также 2-3 часа, но необходимо учитывать также сферу деятельности: в некоторых нишах при такой скорости обработки заказа покупатель успевает приобрести товар у конкурента, который не заставлял его ждать. В таких случаях необходимо оптимизировать работу менеджер или обращаться в компанию, предоставляющую услуги по обработке заявок.

Обработка заказов интернет магазина через компанию, предоставляющую такие услуги, будет более эффективной и имеет массу преимуществ:

• Нет необходимости в подборе сотрудников, их организации и контроле, найма офиса и обслуживания колл-центра.
• С клиентами общается профессионал, подготовившийся к четкой и слаженной работе. Клиент оплачивает услугу, а не зарплату нескольким менеджерам и всегда может спрогнозировать затраты и выручку.
• Быстрая обработка заявок даже в пики загруженности, например, перед праздничными днями, потому что колл-центр с большим количеством сотрудников эффективно распределяет нагрузку среди операторов. Налаженная обработка заявок повышает лояльность клиентов.